Shopifyを活用して理想の顧客体験を実現する方法

Shopify PlusでECサイトを構築する際に検討すべきポイント

以下に取り上げる国内大手製造業の企業事例のビジネススキームは、まずオンラインで商品を検索・検討できるようにし、購入後に配送か店頭受け取りかを選択してもらうだけでなく、購入後は自社に蓄積したデータを活用することで継続的にコミュニケーションを取れるようにする、というものです。

そこで、クライアント企業と電通デジタルは、主に、販売スキーム、オンライン/オフラインの運用フローと在庫連携、決済関連について入念な検討を行なっていきました。

― 販売スキームについて

販売スキームを検討する上で重要なのは、フローに関わるすべての動きを整理することです。プロジェクトでは、ユーザーとECサイト、各種システムとそのシステムを運用する運用者の間で発生するデータややりとりの流れ、ユーザーが購入してから受け取るまでの販売フローを以下のように図式化し、フロントオフィスとバックオフィスの機能だけでなく、外部のシステムと連携すべきデータも含めてすべて洗い出しを行ないました。

実際にプロジェクトに関わった電通デジタルの緋田は、「購入者の行動フローと運用側の業務フロー、その後のフローにおいて、どのようにデータが連携していくかを、シーケンスを用いて整理することで、今後の運用設計や、どうやってデータを連携していくかなど、抜け漏れなく洗い出して可視化するようにした。これは、プロジェクトメンバーやクライアントほか、全関係者間で認識のすり合わせに役立つ」と語りました。

― オンライン/オフラインの運用フローと在庫連携

本プロジェクトは、オフラインの運用フロー、つまり店舗でのフローに混乱を起こさないようにする工夫も求められました。

緋田は、「今回は新しくEC事業を立ち上げる、というプロジェクトだったので、Shopifyの管理画面を使う店舗統括チームを立ち上げ、そのチームを挟むことで、各店舗が運用するシステムは従来通りのものを利用できるようにした。これによって、店舗側はこれまでの業務フローを変える必要がなくなり、混乱が避けられた」と、ポイントを紹介しました。

一方、在庫連携については、ECサイト経由で店頭受け取りを希望する注文が入った場合、統括チームが一時的に注文データを受け取り、店舗統括チームから対象の店舗に連絡をし、店舗側では商品の準備ができしだい注文者に連絡し、受け取りと支払いを店頭で行なうパターンと、ECサイト上で決済確認後に商品を発送するという2つのパターンがあるため、各店舗の在庫を管理している基幹システムとShopifyを連携させることで、ECと各店舗の在庫状況の統合を実施することになりました。

この連携は、Shopify Plusならではの柔軟性を生かした取り組みだと言えます。店舗経由でもECサイト経由でも、受注データや購買データが最終的に基幹システムに蓄積されることは購買後のフォローアップサービスなどにも役立つと考えます。

― 決済関連

本プロジェクトでは、売上を各店舗に分配できるような決済サービスを選定。Shopify上の売り上げを各店舗に分配することで、最終的には基幹システムにすべての売上データを集約して管理するようなスキームを採用しました。

緋田はこのメリットについて、「売り上げの分配を手動で行なう運用コストが削減できる。ここで重要なポイントは、店頭受け取りの対象店舗を絞ってPoC（Proof of Concept：概念実証）を実施していることだ。
試してみることで、課題の抽出や事業として成り立つか、検証ができ、対象の店舗を増やす判断もしやすくなり、人的コストや開発期間も最小限に抑えて無理のないスタートを切ることができる」としました。

eコマース事業に限らず、多くの場合、「完全に準備が整ってから物事始めたい」と考えがちです。しかし、そうすると、開始までに時間がかかり、高コスト化してしまう、といった問題が生じることもありえます。また、事業規模が大きくなるほど、入念な市場調査等の下準備が必要になる場合もあるでしょう。

上述のような問題をクリアし、素早く、効率的かつ安全に事業の可能性を見極める機会と位置付けてPoCを行なうことは、ビジネス機会の創出に繋がると考えられます。また、そうした際に用いるECツールとして「ShopifyやShopify Plus」はフィットしやすいプラットフォームだと言えます。

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― さらに顧客を知り、理想の顧客体験を実現するために

顧客を知ることで理想の顧客体験を実現する、という意味では、MAツールを利用してデータを分析する、というやり方が考えられます。

緋田は、「Shopifyを活用したECサイト経由の購買データと電通が保有するDMPとを接続することで、自社サイト外の行動データと組み合わせて分析することで、顧客への理解を深め、広告やコンテンツマーケティングにも生かすことができる。有望な顧客の獲得や売上向上にも繋がるだろう」とし、合わせてShopifyのAPI連携による柔軟なシステム設計の利点を紹介しました。

最後に緋田は、「ECサイトの運用は顧客だけでなく、実際に運用する人のEX（Employee Experience）を描いていくことも重要だ。その運用の負荷がどれほどか、きちんと把握しておくべきだろう。オンライン化する際には運用の全容を明らかにする必要があるのはそのためだ。
また、eコマース事業は『早期に立ち上げて運営しながら改善していく』というアプローチが欠かせない。まずはEC事業のスタート地点に立つために、ShopifyやShopify Plusという選択をすることで、それが可能になる」と、締めくくりました。

三橋や緋田が示したように、コロナ禍によって環境が変化し、思わぬところに新たな市場が生まれている、という企業も少なくないでしょう。また、いよいよ本格的に自社ECサイトに注力していきたい、と考える企業は多いはずです。

しかし、実際に新たなビジネスモデルを始めるまでには様々な越えるべき課題が当然あり、eコマースにはeコマースならではの課題解決力が必要になる場合もあります。

幅広いソリューションの専門性やその統合力を有する電通デジタルと、クリエイティビティとテクノロジーの融合によるCXデザイン力、グローバルでのケイパビリティ、コマース構築力を持つ電通アイソバーは、2021年7月1日より「新生電通デジタル」として、DX推進からデジタルタッチポイントすべてを繋いだブランディングに至るまで、創造性をもった課題解決を実現することで、クライアントの事業成長を支えています。