「発信者」としての向き合い方 －発想・取り組みの「転換」と「維持」－

コロナは、人々の心理・需要・行動に大きな影響をもたらしています。その中での打ち手を考えるときには、その変化が短期的なものか、長期的なものかを考える必要があります。

例えば、2020年4月現在では「旅行」「外食」に関する需要は大幅に減少しています。しかし、こうした傾向は永久に続くのでしょうか？ 私は、決してそうではない、と考えています。

人間の「美味しいものを食べたい」「旅先で新鮮な体験をしたい」「友人と楽しい時間を過ごしたい」などの希望は、決して消えないものです。こうした状況下でも「デリバリー」「テイクアウト」「オンライン飲み会」などの需要が伸びているのは、そうした心理の表れでしょう。

現在は「コロナをうつす・うつされる不安」が、こうした希望を抑制しています。コロナがコントロール可能な状態になれば、こうした根源的な需要は復活するでしょう。

一方で、人々の行動や、それを支えるシステムには多くの「長期的な変化」が起きると考えます。コロナによる行動の変化は「実は不要だったこと」や「実は非効率的だったこと」をあぶりだします。

ビジネス・学業・コミュニケーションがオンラインで実施されることで、「対面での会議・商談・授業・サービス提供・交流会」や「通勤・通学」、ひいては「中心地へのオフィス集中」などの存在意義が問い直されています。

また、衛生意識の強化は「現金を対面で手渡しする、従来の小売り」から「接触せずに決済できるペイメント」「不特定多数との接触を避けられるEコマース」への移行を促進すると見られます。特に後者は、「2003年（SARS流行時）のAlibabaの躍進」^[1]という前例もあります。

こうした「オンラインファースト」化と、それに伴う行動・システムの変化は不可逆のものとなるでしょう。整理すると、以下の通りです。

• 「維持」すべきもの：ブランドとして伝えたい、本質的な価値。顧客・読者などとの信頼関係
• 「転換」すべきもの：価値の提供手法

それでは、これらの変化にはどのような向き合い方があるのでしょうか。

まずは、コロナによる悩みの中心である健康・精神・経済の悩みに対して、直接的に支援を行うという方法です。以下のような事例があげられます。

CSR（企業の社会的責任）を示し、ブランドの信念を強く示す、信頼関係の維持・構築を主眼とした向き合い方です。

ビジネスの維持には、キャッシュフローの維持も欠かせません。そのためには、「提供するコアバリュー」を変えず、その提供方法を変えることで、需給関係を維持する手法です。例えば、このような変わり方があります。

ビジネスの維持には、キャッシュフローの維持も欠かせません。そのためには、「提供するコアバリュー」を変えず、その提供方法を変えることで、需給関係を維持する手法です。例えば、このような変わり方があります。

上記の例はいずれもBtoCのものですが、こうした変化は、BtoBの領域でも同じです。当社のコンサルティング・クライアント折衝においても「高品質な提案・サービス」というコアバリューを維持しつつ、対面・往訪を原則禁止し「オンラインでのサービス提供」の充実に取り組んでいます。

コロナは、ビジネスのあり方を大きく変化させます。これまでに述べた「悩みへの直接対処」「サービス・提供方法の変化」のようにサービスの形を変えるものもあります。また、一時休業・営業時間変更などの「臨時対応」も、国・自治体の規制方針に従ってたびたび発生するでしょう。

これらの変化を顧客に正しく届けるには、「顧客のいる場所（チャネル）に、正しい情報を届ける」ことが必要です。以下の表に、オンラインで対処すべき主なチャネルと、注意点をまとめました。

また、発信するメッセージの内容にも注意が必要です。以下のグラフは、2020年6月現在の、コロナの感染者増加率です。2020年4月時点の水準と比べると、5月末以降に再度増加に転じつつあるとはいえ、安定しつつあります。都道府県別のトラジェクトリー解析^[13]結果でも、大半の都道府県が減少傾向にあることがわかります。

しかし、人心はまだ落ち着いたとは言い切れません。コロナへの不安や生活スタイルの変化は、今でも多くの人々に不満・不安をもたらしています。

コロナ初期（2020年3月ごろ）の不満・不安については「新型コロナウイルス感染症（COVID-19）に関する分析 －心理・需要の変化－」でお伝えした通り。コロナ感染者数が減少に転じた2020年6月の当社調査でも、依然としてどの世代でも9割以上が「コロナ下の暮らしに不満を抱えている」と回答しています。

このように人々の不満が高まり、インフォデミックも蔓延する状況では、普段なら許容できるメッセージが許容されず、炎上やコミュニケーションの途絶を招くことがあります。発信者に悪気はなくても、特定グループ（民族・性別・信条・年齢層など）に身を置いて受け止めると不快なメッセージであることは多々あります。

そうしたことを避けるためには、発信する前に「他人チェック」をすることが大事です。さまざまな属性の「自分以外の受信者」（民族・性別・信条・年齢層など）の立場を想像し、身近にいれば相談し、「誰かが不快にならないか」を再確認することで、より適切なメッセージを発することができます。

脚注

1. ^ "How Alibaba survived the 2003 SARS crisis under Jack Ma's leadership". Business Insider.（2020年3月27日）2020年6月24日閲覧。

2. ^ "サントリーが消毒用アルコール提供開始、製造費用を自社負担、医療機関向けに". 食品産業新聞社.（2020年4月16日）2020年6月24日閲覧。

3. ^ "水族館でつくった消毒液、医療機関などに販売　三重". 朝日新聞デジタル.（2020年4月14日）2020年6月24日閲覧。

4. ^ "ルイ・ヴィトンのアトリエに勤める職人300人が、医療用マスクを製造". OCEANS Web.（2020年4月10日）2020年6月24日閲覧。

5. ^ "銀河鉄道のらくらく通勤バス". 銀河鉄道. 2020年6月24日閲覧。

6. ^ "コロナめぐる無料法律相談　日弁連、20日から予約開始". 朝日新聞デジタル.（2020年4月18日）2020年6月24日閲覧。

7. ^ "経産省　新型コロナで医師による遠隔健康相談開始　LINEヘルスケアとMediplatが相談窓口に". ミクスOnline.（2020年3月12日）2020年6月24日閲覧。

8. ^ "銀の鈴社、『電子書籍約500冊、無料開放』の期間を1ヶ月延長 およびオンライン授業での無償利用を推奨　 ～コロナ休校継続や自粛期間の長期化を受けて～". アットプレス.（2020年4月10日）2020年6月24日閲覧。

9. ^ "パソコン決裁Cloud 6/30まで無料開放中！". 電子印鑑・決裁・署名のシヤチハタクラウド. 2020年6月24日閲覧。

10. ^ "オンライン診療に関するホームページ". 厚生労働省. 2020年6月24日閲覧。

11. ^ "【新型コロナ対策 / Stay Homeでトレーニング！】自宅でパーソナルトレーニングできる新サービス「MY TRAINERSオンライン」開始". PR TIMES.（2020年4月18日）2020年6月24日閲覧。

12. ^ "日本のローカルSEO (MEO) ガイド". iSchool.（2020年3月31日）2020年6月24日閲覧。

13. ^ MinutePhysics（2020年3月27日）. 新型コロナウイルス（COVID-19）を倒したかを知る方法[Video file]. Retrieved from https://www.youtube.com/watch?v=54XLXg4fYsc [2020年6月24日]

14. ^ "【都道府県別】人口あたりの新型コロナウイルス感染者数の推移". 札幌医科大学医学部 附属フロンティア医学研究所 ゲノム医科学部門.（2020年6月26日）2020年6月28日閲覧。

15. ^ "Withコロナ社会での顧客体験変革サポートに向け、高まる不満への察知力を強化する「Fu-man insight lab™」発足 ー第1弾「Withコロナ社会における、不満意識調査」を実施ー". 電通デジタル.（2020年6月18日）2020年6月24日閲覧。