デジタルトランスフォーメーション

社会的不満を解決するDX・CX変革支援

昨今、多様化する社会課題への企業の向き合い方の重要性が増すとともに、生活者による企業評価においても、"社会課題への向き合い姿勢の有無"が重要なポイントの一つとなってきている様子が伺えます。社会のデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)変革の波も加速する中で、DX、顧客体験変革自体が目的化してしまうケースも少なくありません。生活者、そして社会に真に望まれる変革を起こしていくためにも、"その変革によって、自社がどんな社会課題を解決し、社会に対してどのような存在意義(パーパス)を発揮できるのか?"を考えることが、重要であるとFu-man insight lab®は考えます。社会的不満探索支援ツール「Social Pain Compass」を用いて、企業が自社・生活者・社会の" 三方良し"なDX・CX変革を起こしていけるよう支援します。

「Social Pain Compass」とは

※ 上記はサンプル画像のため、具体的な"Social Pain Keyword"を、伏せて掲載しております。

「Social Pain Compass」は、"自社が向き合うべき社会的不満(Social Pain)の方角を見つけよう"をスローガンに、社会的不満探索を支援することを目的に開発したツールです。 ソーシャルメディア上の生活者の声を分析することで、生活者が社会的な不満として捉えている事象を特定しながら、200個を超える"Social Pain Keyword" を抽出しまとめています。

"Social Pain"の抽出アプローチ


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    "Social Pain"は、以下の3つのステップを踏まえて抽出します。

    Step1:15個の"Social Pain"探査テーマ※1を設け、テーマごとに"社会的に不満とされている事象"を一次研究し、"Social Pain仮説" を抽出
    ※1 15個の"Social Pain"探査テーマ:環境/災害/動物・ペット/経済/地方・地域/情報/ダイバーシティ/家庭/老後/ウェルネス/教育/働/食/住/遊

    Step2:テーマごとに、1年間(集計対象期間:2020年3月1日~2021年2月28日)にソーシャルメディア上で投稿された2万サンプルのデータを対象にソーシャルリスニング分析※2を行い、浮かび上がってきたペイン文脈のワードを読み解くことで、設定仮説の有無・ボリュームを検証。その結果を200個超の"Social Pain Keyword" として整理
    ※2 ソーシャルリスニング分析とは、ソーシャルメディア上に蓄積された"声(投稿)" に耳を傾け、"生活者のリアルな考え・意識"を調査・分析するアプローチ手法のことをいいます。

    Step3:抽出した200個超の"Social Pain Keyword"それぞれに対して、ペインの実態を掘り下げる情報リサーチを実施し、最終的に"Social Pain Keyword Book" として編集

「Social Pain Compass」を活用したパーパス策定支援


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    Fu-man insight lab®では、「Social Pain Compass」を活用し、企業が「"パーパス"のある、DX・CX変革」を成し遂げるためのコンサルティングを支援しています。既存事業の改善、新規事業の構想など中長期的なDX・CX変革のプランを描いていく際に、テクノロジーが先行するあまり、つい抜け落ちてしまいがちな、"その変革によって、自社がどんな社会課題を解決し、社会に対してどのような存在意義(パーパス)を発揮できるのか?"について、本ツールを活用し議論・合意形成。そして、合意した"パーパス"を実現していくために、真に必要な顧客体験の創造を、ワークショップ形式で支援します。

"Social Pain Keyword Book"の紹介


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    本ツールでは、大きく5種類の情報をまとめています。

    1. 「Social Pain Category Mapシート」
      15個の探査テーマごとに、"社会的不満"のカテゴリーを分類・整理したシート

    2. 「Social Pain Keyword Mapシート」
      Social Pain Category Mapシートで分類・整理した各カテゴリーに含まれる社会的不満キーワードを示すシート

    3. 「Social Pain Rankingシート」
      各キーワードに関連するワードの総ツイート数をランキング化したシート

    4. 「ペインの概況シート」
      各キーワードの社会的不満の詳細実態をまとめたシート

    5. 「ペイン解消に向けた動きシート」
      各キーワードの解消策の動向をまとめたシート

    まずは、15個の探査テーマごとに、"社会的不満"のカテゴリーを分類・整理した【1】「Social Pain Category Mapシート」。各カテゴリーに含まれる社会的不満キーワードを示す【2】「Social Pain Keyword Mapシート」。そして、各キーワードに関連するワードの総ツイート数をランキング化した、【3】「Social Pain Rankingシート」。最後に、キーワードごとに、社会的不満の詳細実態をまとめた【4】「ペインの概況シート」と【5】「ペイン解消に向けた動きシート」です。これらの情報シートを用いることで、スピード感を持って企業の業種やターゲット層と関連性の高い社会的不満の探索を支援します。

    Fu-man insight lab®では、暮らし・社会が抱える不満と、企業が提供し得る価値を繋げるハブとなるような活動を強化し、"ソーシャルエンリッチ(社会をより豊かにする)"な顧客体験変革の支援に努めています。

エキスパート

  • 田川 絵理
    CXトランスフォーメーション部門 部門長補佐
    CX戦略プランニング事業部 事業部長
    CX戦略プランニングディレクター

    通信会社を経て電通入社。戦略プランナーとして、商品・サービス開発支援~コミュニケーションデザインを中心に、マーケティング戦略策定に従事。2016年電通デジタルに出向後は、ファンベース・マーケティングの体系化~導入支援のほか、生活者インサイトの発掘を起点とした顧客体験の高度化・変革で企業様のマーケティング構造改革を支援。Fu-man insight lab®主宰。

  • 廣田 明子
    CX戦略プランニング事業部
    CX戦略シニアプランナー

    2011年電通入社。入社以来、ブランド開発・商品開発・統合コミュニケーションまで、幅広い領域で戦略プランニングを担当。2020年1月より電通デジタルに出向。CX戦略プランナーとして企業の顧客体験変革を支援。Fu-man insight lab®を起案・設立。