ChatGPTなどを活用した「AI主役型カスタマーサービス」の実現支援を開始

株式会社電通デジタル（本社：東京都港区　代表取締役社長執行役員：瀧本 恒　以下、電通デジタル）は、ChatGPTなどのLLM（Large Language Models：大規模言語モデル）を活用した、企業のカスタマーサービス革新のための支援サービスの提供を本日より開始しました。当社では、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験を「Humanized Digital Experience™（ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス）」（以下、HDX）と定義し、その実現を支援する各種サービスを2023年3月から提供^※しており、本サービスはその一環として開始した、HDXを具現化するサービスの一つです。

本サービスでは、GPT-4をはじめとする最新のAI技術を取り入れることで、これまで企業においてオペレーターが担っていたカスタマーサービスでの顧客応対を、自社や顧客の情報管理を担保しながら、AI自身が相談受付から必要手続きまでを完了させるところまで一貫して行うことが可能になります。これにより、人間味をもったAI主役型のカスタマーサービスを実現し、「飛躍的な顧客体験改善」と「人的スタッフによる顧客対応コストの大幅削減」を目指します。

電通デジタルでは、自社内の業務効率・生産性の向上、およびクライアント企業に対するGPT活用支援のための知見・専門性の蓄積を目的とし、社内でのGPT-4の本格活用を進めています。現在、社内ルールや手続きなどに関する社員の問い合わせ対応の自動化や、全役員による「各種文書の骨子把握」「ドラフト作成」などへの活用・社内情報発信をすることにより、全社でのAI標準装備を推進しています。
こうした取り組みも含め、今後も、最先端AIソリューションなどのテクノロジーを融合/最大化させることで、顧客体験・従業員体験へ寄与する人間味のあるデジタル体験を実現するサービスを拡大し、企業と生活者のより良い関係性の構築を通じて社会課題の解決を目指します。

以上