お問い合わせBtoB カスタマーサクセスデザイン
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ソリューション概要
このようなお悩みをお持ちの企業におすすめです
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サブスクリプション型ビジネスモデルの成功のカギを知りたい
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カスタマーサクセスに取り組みたいが、何から着手すべきか分からない
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クロスセル・アップセルを実現したいが、有効な方法がわからない
「BtoBカスタマーサクセスデザイン」は、
BtoB企業へ向けた、顧客との長期的な信頼関係を構築するための基盤構築～施策の実施・評価を
ワンストップで提供するソリューションです。
カスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスとは
「顧客の成功」を最終的な目的として設定し、顧客との長期的な信頼関係の構築を目指すことです。
カスタマーサポートとの違い
「顧客との関係性を強化する」という役割は共通していますが、 その目的とアプローチ方法には大きな違いがあります。カスタマーサクセス施策は、顧客の満足度の向上と継続的な成長に直接の貢献を図るものです。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
|---|---|---|
| 目的、目指すこと |
顧客の成功 |
顧客の問題収束 |
| 指標 | アップセル／クロスセル率 | 対応件数／顧客満足度 |
| アプローチ方法 |
能動的に顧客を成功まで導く （例）
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受動的に顧客の問題を解決する （例）
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今カスタマーサクセス施策を重視すべき理由
昨今のビジネス潮流は、以下１や２を背景とし、商品自体のみならず、「商品を中核としたサービスの利用体験全般」を通じて提供価値を高めていく方向にシフトしています。
顧客と長期的に良好な関係を築きLTVを最大化することが、ビジネスの持続に必須となっています。
1｜市場の成熟
市場が成熟し商品のコモディティ化が進むことにより、「商品そのものの魅力や価値」だけでは競争優位性を築くことが困難に
2｜サブスクリプション型ビジネスモデルの普及
サービスを利用した期間や利用量に対して対価を支払う課金型モデルであり、「顧客がサービスに満足し、使い続けたくなるか」が収益に直結
当ソリューションのバリュー
あるべきマーケティング像の実現へ
「BtoBカスタマーサクセスデザイン」は、顧客理解を起点として基盤構築・施策実施・評価までをワンストップで提供。あるべきマーケティングの実現を強力に支援いたします。
BtoBカスタマーサクセスデザインの取り組み方
| 1.0次分析 | リサーチ/分析によるターゲット市場の選定 |
|---|---|
| 2.仮説立案 | 優良顧客と不満顧客の区分仮説の策定 優先市場の顧客における成功定義仮説の策定 |
| 3.定性・定量調査 | 調査による顧客の重視する体験と優先度の明確化 |
| 4.体験設計 | カスタマージャーニーの作成を通し、提供すべき体験を設計 |
| 5.指標策定 | 体験提供における指標構造を明らかにし、PoCで追うべき指標を明確化 |
| 6.施策プランニング | 体験提供に必要な手段・施策の検討 |
顧客の期待値に対して2軸でアプローチすることで、
「再購入の優先交渉権」を得ている状態へと導きます。
事例
| 背景/課題 | 既存顧客の解約抑止が目下の課題。 また、新規事業を立ち上げを予定しており、継続した売り上げにつながるアプローチ設計にあたり、顧客理解の深堀が必要となった。 |
|---|---|
| 実施施策 |
下記３ポイントに重点をおいて施策を実施
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| 結果 | 取り組みを2年間実施した結果、「解約率4割減」「クロスセルの受注率4倍」に貢献 |
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