顧客体験デザイン

顧客視点を取り入れるには、正しいユーザー理解と共感が前提になります。経験豊かなリサーチャーがユーザーへのインタビューや行動観察調査を行うなど、ユーザーの行動実態やその背景にあるインサイトを明確に把握することが求められます。

解決すべき顕在・潜在課題を発見し、場合によってはアンケート等で定量的な裏付けを取ることが肝要です。

ユーザー理解で得られたファクトをベースとして、ユーザーの体験をペルソナやカスタマージャーニーマップ等のフレームワークを使って可視化することで、チーム内における共通認識をつくります。

その上で、カスタマージャーニーの中で可視化された顧客の抱える「悩みの種」から、フォーカスすべき重点課題を選定します。

ワークショップ・ファシリテーションを通じて、重点課題を解決するためのソリューション。アイデアの抽出と選定を行います。

さらに選定されたアイデアをプロトタイプに落とし込み、ターゲットユーザーを被験者としたテスト検証を実施。これらの仮説検証サイクルを複数回を繰り返すことで、重点課題に対するソリューションの精度を高めていきます。