マーケティングプロセスデザイン

マーケティングの組織と業務プロセスを「顧客中心」へと変革し、カスタマーサクセス志向が定着化するまでサポート。

カスタマーサクセス志向のCRM・CEMデザイン

製品中心から顧客中心へのビジネスイノベーションに伴い、企業と顧客が直接つながり続ける時代となり、価値提供にいたるマーケティングプロセスの変革が求められています。電通デジタルでは、変革に必要な仕組みや業務プロセス、および組織設計や人材要件のコンサルティングから実行までをサポートします。


「デジタルトランスフォーメーション診断」からはじめるカスタマーサクセス戦略策定

カスタマーサクセスを目的とするデジタルトランスフォーメーションに向けて、現在の「デジタル化深度」を客観的に可視化し、評価するプログラムをご提供します。

理想とするデジタル化深度との差異分析、理想の達成に向けた戦略とロードマップの策定、さらには事例把握などを目的に活用可能です。


顧客努力の解消からはじめる「顧客エンゲージメント」設計・実行支援

「事業のサービス化」によって企業と顧客が直接つながる時代に必要なカスタマーサクセスのアプローチは、販促ではなく、顧客努力の軽減です。サービス・コンテンツを介し、顧客に寄り添いながら、つながり続けることで、顧客の変化を察知していく動きが求められます。

顧客の期待を上回る「感動体験」の提供以上に重要なのが、「エフォートレス」。私たち電通デジタルは、顧客に「期待以上のサービスだったよ」と声をかけていただく以前に、「おかげで手間がかからなかったよ」と感謝していただくためのサービス設計・実行を支援し、カスタマーサクセス活動を実現します。


顧客データ統合起点の「テクノロジースタック」支援

顧客に対する理解を深め、顧客の環境変化やその予兆を察知するためには、顧客の日常生活上にあるデータの取得・蓄積が必要です。

そのためには、自社内のさまざまな部署に散らばる顧客データを統合し、一括管理するだけでは不十分です。私たちは、自社保有のデータだけでは補えない部分を、他企業とのアライアンスにより相互に補完するなど、カスタマーサクセス活動を実現するために必要なデータ統合のデザインを行います。


カスタマーサクセス志向を定着化する「組織&業務プロセス」コンサルティング

デジタル領域では、戦略の立案と実行プロセスが密接につながり合っています。

つまり、重厚・精緻な戦略立案に時間をかけるよりも、スモールにスタートして、柔軟に軌道修正していくPDCA型のアプローチが競争優位を決定づけるカギとなります。

このサービスに関するご質問・ご相談はこちらからお問い合わせください。

EXPERT

エキスパート

清水 彩子

電通マーケティング・プロモーション局、電通イーマーケティングワン(現電通デジタル)を経て現職。自動車業界や金融・不動産などの耐久消費財を中心に、顧客接点の改革を起点とした企業のデジタルシフト支援に従事。デジタルデータ、ツールを活用した組織、業務プロセスの再設計などを手掛ける。

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