「次世代型コンタクトセンター」のあるべき姿とは?
~顧客体験設計のエキスパートが徹底討論~

「次世代型コンタクトセンター」のあるべき姿とは?~顧客体験設計のエキスパートが徹底討論~

開催概要

店舗、メール、LINE、アプリ、Webサイト、電話相談、ビデオ相談…
コロナ禍もあいまって、多様化する顧客接点の中でも非対面接客のニーズが増え、コンタクトセンターの重要性はますます高まっています。

先行する企業では、「次世代型コンタクトセンター」をテーマにした議論が進められています。この議論には、AIやチャットボットといったツール導入や、接客データ活用、接客のパーソナライゼーションなど、多岐に渡る検討要素が含まれます。
その中で、何を重視したら良いのか、何から始めたら良いのか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

今回私たちは、顧客体験設計の観点から「次世代型コンタクトセンター」を再考します。
せっかくの顧客とリアルタイムで話せる機会を、”コール”だけで終わらせず最大限に活かしませんか?
すべてのお客様と繋がり、関係を深めるハブとなる余地が、コンタクトセンターにはあるのです。

本セミナーでは、パネルディスカッション形式で、業界のエキスパートの方に本音で「次世代型コンタクトセンターのあるべき姿」について語っていただきます。

<予定しているテーマ>

  • 顧客体験設計のエキスパートから見たコンタクトセンターのあるべき姿
  • プロジェクト成功に向けた社内意識改革・必要な体制
  • DXを見据えたソリューション選定のポイント

日時

2021年9月15日(水)11:00~12:00

会場

オンライン

  • ※当日の参加URLはWEBセミナー当日までにメールにてお知らせいたします

  • ※セキュリティ改修後の最新のZoomを使用し、安全に配慮したセミナー運営をいたします

  • ※ご視聴の環境により、Zoomセミナーのご視聴ができない可能性がございます
    その場合、申込完了後のメールに記載しているメールアドレスまでご連絡ください

対象者

  • コールセンターのあり方にお悩みの方
  • コールセンターの今後のあり方に興味のある方
  • コールセンターでの顧客体験を高めきれていないと感じている方

参加費

無料(事前登録制 登録締切 : 2021年9月10日(金)17:30)

注意事項

競合他社やパートナー企業、個人の方からのお申込みはお断りさせていただきます。
申込者多数の場合は抽選となる可能性がございますので、ご了承ください。
プログラム内容は変更となる場合がございます。

モデレーター

  • 株式会社電通デジタル
    CRMソリューション事業部
    シニアコミュニケーションプランナー
    大船良

    出版社、大手音楽レーベル、制作プロダクション、マーケティング・コンサル企業、鉄道系代理店を経て、2018年に電通デジタル入社。プロジェクトマネージャ、プランナーとしてツール・チャネル横断的なコミュニケーション戦略の策定、シナリオプランニングを実施。
    ビジネス上の問題、リアル/デジタルを問わないチャネル/ツール横断的な課題整理を得意としている。

登壇者

  • CXMコンサルティング株式会社
    代表取締役社長
    秋山紀郎

    CRMソリューションを専門として、20年以上のコンサルティング経験を持つ。
    次世代コンタクトセンター戦略立案、オムニチャネル業務構築など、戦略、組織、業務、IT、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービスとソリューションを提供している。
    コールセンタージャパン誌への連載を含む寄稿活動、5年後のコンタクトセンター研究会リーダー、ラジオ出演のほか、一般社団法人CRM協議会の常務理事として、ベストプラクティス賞の選考委員も担当している。

  • 株式会社セールスフォース・ドットコム
    ソリューション営業本部 Service Cloud第二営業部
    部長
    橋本正人

    製造業でB2B向け修理・クレーム対応を経験。(株)セールスフォース・ドットコム日本法人には、Service Cloud事業の展開に伴い、約10年前に参画。コンタクトセンターを、顧客体験における「エンゲージメントセンター」へと変革できるようサポートし、日本でのCRMソリューションの普及を推進している。金融機関、流通業、製造業、官公庁、中小企業等さまざまな企業でのCRMの導入経験を持つ。

  • 株式会社電通国際情報サービス
    金融ソリューション事業部 営業ユニット 営業4部
    アソシエイトマネージャー
    香山勇

    システムエンジニアとして入社し、銀行や損保会社のシステム開発に従事。2017年に営業へ転向。当社が提供している「フルクラウド・コンタクトセンターソリューション」の立上げに携わり、2018年に第1号案件を受注。アカウント営業と、リックテレコム社主催の「5年後のコンタクトセンター研究会」への参加などコンタクトセンターに関する活動に従事。

  • 株式会社電通デジタル
    CRMソリューション事業部
    シニアコンサルタント
    井上祐奈

    新聞社にて、企画立案から開発、営業支援、データ分析等、デジタル分野における幅広い業務を経験。2019年より電通デジタルに入社。主に金融機関におけるシナリオプランニングを担当し、デジタルチャネルとオフラインチャネルの送客スキーム策定に従事。顧客起点のデジタルマーケティング推進において、コンタクトセンターや店頭、訪問営業の活動効率向上に向けた各種支援も実施。

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