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──はじめに、前田さんのこれまでの経歴と現在の担当業務について教えてください。

前職ではブランディングに関するコンサルタントとして、ブランド戦略策定や、企業やサービスのコンセプト開発などに10年ほど携わっていました。私はキャリアを10年で一区切りと考えているのですが、その間に携帯電話がスマートフォンへ置き換わっていったり、デジタル化が進み新しいサービスが次々に生まれていったりと世の中の変化を感じていました。そのため、次の10年はデジタルマーケティングの分野に身を置きたいと考えて、2012年に電通デジタルの前身である電通イーマーケティングワンに転職しました。

現在はCX（顧客体験）のプランニングを行う、リテールエクスペリエンスのチームを率いています。主にコンビニエンスストアやスーパーマーケット、携帯キャリアショップ、ガソリンスタンドなどリアルな場を持つリテール店舗における顧客体験の改善を目指しています。

──具体的にはどのようなプロジェクトに携わってきたのでしょうか。

デジタル化が進んだ昨今、オンラインとオフラインの差がより曖昧になりました。購買に際して、ユーザーがどんな意思決定をするのか。インターネットを通じてデータを取れば見える部分もありますが、正確には測れない部分もあります。購買行動の意思決定は日常に入り込んでいるだけに、その「オン」と「オフ」を分けて考えるのはあまり意味がないと考えています。そうしたなかで、クライアントのニーズを満たしながら、より良い購買体験を実現するための仕組みとデータ活用の提案などを行っています。

一例として、携帯キャリアショップの業務改善プロジェクトがあります。その携帯キャリアショップでは人材が不足し、コロナ禍の影響でスタッフの研修期間も短いために、経験の浅いスタッフが店舗での接客を行っていました。そのためスタッフの接客品質にばらつきがある点が課題になっていたのです。

そこで現場の声をしっかりとヒアリングしたうえで、接客の流れを改善してユーザーの声も収集できるような店頭デジタルツールを開発しました。数店舗でのテスト導入から開始し、最終的には全店舗に導入して、オペレーションの改善を実現しています。さらに、ユーザーの属性や契約情報、趣味嗜好などのデータを基にした、1to1の接客ガイドも制作したところ、売上だけでなくEX（従業員体験）の向上に一定の成果が出ました。現場のニーズを踏まえて、何に困っているかを考え抜いて開発したツールだからこそ価値を発揮できたのだと考えています。また本ツールによってEXも向上することができ、離職率の低下にもつながりました。

またガソリンスタンドを運営するクライアントとは、EV（電気自動車）へのシフトを考慮した新しい事業展開を目指し、カーリース事業を共に立ち上げている最中です。カーリースの訴求ポイントの洗い出しや訴求方法の策定、オペレーションの仕組みなどを考えており、数店舗で実証実験を経て、現在は他店舗へ展開しています。

今の延長線上にはない「新しい顧客体験」を作り出す

──電通デジタルだからこそクライアントに提供できる価値や強みには、どのようなものがありますか。

そんな状況に対して、デジタルに関わることであれば提供できないソリューションはないという点が、電通デジタルの強みです。ITベンダーやSIerの場合は、どうしても「このツールを使ってもらわないといけない」という制約が発生する場面がありますが、電通デジタルは常にフラットな立場だからこそ、クライアントにとって必要な仕組みやシステムを柔軟に提案できます。

「この先どうすべきか」をクライアントと共に考え、専門的な知見を踏まえて伴走できる存在はますます必要とされていくでしょう。電通デジタルもそんな存在でありたいと思っています。

──最後に、この記事をご覧の方にメッセージをお願いします。

業務では必要に応じてチームを組み、さまざまな職種のメンバーがあらゆる課題に向き合って、ユーザーの顧客体験をアップデートしています。社内はフラットで話しやすい人が多いのが特徴ですね。人間関係も風通しが良いので、仕事にも集中しやすいです。社内でデジタルとマーケティングの最先端を学びながら、それをすぐに実践できる環境でもあります。

これから入社される方には、その体験はユーザーにとって「マル」か「バツ」かを明確に伝えて、クライアントをリードしていってほしいと思います。なぜなら、クライアント自身もどうしたら良いのか迷っているからです。「伴走型支援」とよく言いますが、クライアントの後ろについていては意味がありません。手探りであっても自分の意見や思いに自信を持ちながら、クライアントを先導していくことが求められています。

キャリア形成においては、電通デジタルは手を挙げてチャレンジする人を強くバックアップする会社です。例えば私のグループのメンバーは、グローバル案件に携わりたいと言って、グローバルビジネス部門と兼務する形で業務に当たっています。私自身、キャリアを10年で一区切りと考えていると言いましたが、次の10年は電通デジタルでプレーイングマネージャーとして自らを高めながら「リテール領域 × 体験設計」において、日本一のチームだと誇れる組織作りに取り組んでいきます。

まだ正解のない未来に目を向けて、クライアントの課題解決に挑んでいく。そこに積極的にチャレンジできる方にジョインしていただけたらうれしいです。

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──はじめに、飯島さんのこれまでの経歴を教えてください。

私は大学卒業後、アパレルECモール運営会社でライターとして働いたのち、よりスキルを高めるためにWebデザインの専門学校に通い、コーディングやデザインの知識を取得しました。その後アパレル事業部会社、アパレル専門のマーケティング企業を経て、アパレル以外の幅広い業種・業界に関わって経験を積みたいと思い、2015年に電通デジタルの前身である電通イーマーケティングワンに入社しました。

入社後はWebディレクターとして、大規模サイトの情報設計や制作ディレクションを担当。当時はまだ「UX」という言葉はそれほど一般的ではありませんでしたが、「ユーザー体験をどのように高めるか」という観点に着目して、企業のオウンドメディアを中心に業務の幅を広げていきました。

──現在担当されている業務内容についてお聞かせください。

現在はオウンドメディアを中心に、業種・業界を問わずさまざまなサイト・アプリのUXデザイン業務に取り組んでいます。情報設計を中心に、戦略から表層まで一連のUXデザインプロセスを手掛けており、戦略策定のための調査や各フェーズのアウトプットに対する評価など、リサーチ業務にも注力しています。

私が担当しているのは大手クライアントが多く、多くの人が日々どこかで使うサービスのサイト・アプリ構築を多数手掛けています。直近では大手物流企業のサイトのリニューアルや、医療従事者向けアプリの情報設計・ビジュアルデザインを担当しました。

なかでも、大手物流企業のサイトリニューアルは大規模で、クライアントのターゲットは「国内にいる全員」でした。「Webリテラシーが低いユーザーでも使いやすい」ことを意識しながら、プロジェクトマネージャーや制作ディレクター、UIデザイナーなどと協力してWebサイトを作り上げた非常に印象深いプロジェクトです。日本全国の誰もが使うような、生活に欠かせないサービスに携われたのでとても貴重な経験になりました。

──仕事の魅力ややりがいはどのような点に感じられますか。

多様な業種・業界を担当していますが、最近はBtoB事業をしているクライアントからブランディング関連のご相談を受けることが多く、「どのような体験を描くべきか」頭を悩ませつつも、同時に大きなやりがいも感じています。日本を含めて海外でも高い成果を収めているクライアントや、ニッチな領域で圧倒的なシェアを誇るクライアントは一般の方にはなじみがないことも多く、価値のあることを正しく伝えて認知度を上げていくことは簡単ではありません。

そうしたときに電通デジタルは、デジタルマーケティングのソリューションを社内で網羅できているので、その連携によってクライアントの要望をかなえる提案が可能になります。

狙った効果を出すためには、テレビCMやキャンペーンなど、デジタルマーケティング以外の部分でもグループ会社と協業して提案を行っています。前職のように事業会社のマーケティングに携わり、その領域について突き詰める経験も自身を成長させてくれますが、電通デジタルでは幅広く多種多様な経験を積めると感じています。

若手メンバーも手を挙げて存分に活躍できる環境

──飯島さんのチームにはどのようなメンバーがいるのですか。

多くのメンバーは積極的で好奇心が強く、自分で「これをやりたいです」と手を挙げる人が多い印象です。マネージャー側もその意見を考慮して、柔軟なポジション変更を実施するような社風もあります。

──最後に、この記事をご覧の方へメッセージをお願いします。

私自身の入社のきっかけでもありますが、電通デジタルであれば、多様な業界・クライアントのプロジェクトを担当できて、自身の経験の幅を広げることができます。また、大手クライアントを担当することが多いので、手掛けたサービスを生活のなかで目にすることも多く、仕事のやりがいや手触り感を得られやすい環境です。

これまでの経験を生かして、大手クライアントのWebサイトやアプリのUX向上に貢献したい方は、ぜひご応募ください。

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──アンディさんは2020年にボストンオフィスから転籍してこられたようですが、どのようなキャリアを歩んできたのでしょうか。

私はアメリカの広告代理店や電通グループであるアイソバーUS（現Dentsu Creative）でUX領域のデジタルデザイナーとして15年ほど働き、クライアントに近い領域でデジタル関連の業務やUI/UXデザインを行ってきました。2020年からアイソバーUSより転籍する形で電通デジタルに在籍しています。

日本や中国などの東洋文化におけるユーザーの動きについてはまだまだ理解不足だったこともあり、こうした地域でのデザイン経験をもっと積むことができればと考え、電通デジタルで働こうと思いました。

──現在の担当業務や印象的なプロジェクトについて教えてください。

現在は、グローバル展開しているアパレル企業のWebサイトデザインやプロジェクトのリードを担当しつつ、日本のユーザーが購買するに至らなかった理由を探ったり、オンラインや店舗での接点を通じてカスタマーがどのような行動をしているのかを分析したりしています。具体的には、Google AnalyticsやContentsquare、ユーザーがWebをどのようにスクロールしているのかを把握するビデオツールなどを用いて分析を行っています。

このプロジェクトには数多くのメンバーが関わっているため、チーム内のコミュニケーションは密に行っています。私自身は英語圏出身の英語話者で日本語は得意ではないのですが、通訳に入ってもらい、オンラインとオフラインの両方でコミュニケーションを取っています。

他には、日本の大手化粧品メーカーのWebサイトを改善したプロジェクトが印象に残っています。このクライアントもグローバルブランドで、関わるメンバーやステークホルダーもイギリス、アメリカ、中国、香港、台湾など多岐にわたり、事前のデータ分析やリサーチにも時間をかけたプロジェクト期間が長いものでした。ステークホルダーが多い状況のなかでも、分析を重ねコミュニケーションを密に取りながら国際的なブランドに対して大きな成果を出していくのは、非常に面白みもあり、やりがいも感じました。

高いスキルや、新しいアイデアを結集させてプロジェクトを推進する

──どのようなチームで実際にプロジェクトを進めていくのですか。

──仕事をするうえで大事にしている考え方や価値観についてもお聞かせください。

UI/UXの分野に限らず、どのような仕事も一人で完結することはないので、チーム・メンバー間のコラボレーションを大事にしています。多様なバックグラウンドを持ったメンバーがアイデアを出し合い、スキルを結集し、クライアントにとって一番良いソリューションを提供していくことが重要です。そのためにも、オープンマインドや素直なコミュニケーションを心掛けています。

また、効率的に働くことを大事にしています。これは、クライアントにとって本当に必要なものは何かを議論してから提案した方が良いという考え方があるからです。そのために、メンバーからの意見も大切にしていますし、新しいツールなどについても積極的に学んでいます。電通デジタルにはそのような姿勢の人が多い気がしますし、今後一緒に働く人にもそのような姿勢を持っていてほしいと思っています。

各メンバーが高いスキルを持ちながらも、オープンに議論を交わし、クライアントの課題解決に一丸となって取り組める環境はとても働きやすいものです。