CX Survey 2021 時代はコネクテッド・エクスペリエンス

Isobarは、世界各国800人以上のCMOを対象に独自の調査を行い、コロナ禍の時代と、その先のカスタマーエクスペリエンス（CX）デザインの最新の進化について分析しました。

この調査レポートは国際色豊かな専門家チームが執筆しており、今日のマーケティング業界が顧客とCMOのニーズの変化にどう対応しているかについての洞察、そして未来の差別化された魅力的な体験創造のヒントやツールを提供しています。

Isobarのグローバルマネージングパートナー、Sven Hubertsはこう説明します。「消費者が生活に取り入れるブランドを選択する上で、エクスペリエンスはこれまで以上に注目を集めています。『コネクテッド』な未来が私たちの目前に迫ってきました。差別化と成長を実現するには、イノベーションと新しいエクスペリエンス・テクノロジーが大変重要となっています。しかし、この未来を牽引するのは、タッチポイント、感覚、コミュニティをつらぬく横断的なクリエイティブ――すなわち『コネクテッド・エクスペリエンス』なのです。同じようなものがたくさんある業界の中で成長するか、それとも停滞するか。この調査は、皆様の意識を呼び覚ますものとなるでしょう」

■本調査で明らかになった、コネクテッド・エクスペリエンス：6つの主要テーマ

01. ブランドとエクスペリエンスをつなぐ

ブランド・プロミスとCXの断絶がなくなる。

02. リアルとバーチャルをつなぐ

バーチャルなエクスペリエンスが現実世界の体験と同じくらい、リアルで、人間的で、価値あるものに。

03. コマースとカルチャーをつなぐ

コンテンツとコマース、ショッピングとストーリーテリングの境界がなくなる。

04. 最新技術とクリエイティブな制作スキルをつなぐ

独自のブランド・エクスペリエンスをデジタル・エクスペリエンスで構築するには、クリエイティブな制作スキルと最新技術を合体させた新たなスキルが必要に。

05. 企業とコミュニティをつなぐ

「コネクテッド」な世界では、CXだけでなく、コミュニティ・エクスペリエンスの考慮も必要に。

06. ストーリーテリングとサービスデザインをつなぐ

消費者がバーチャル空間で過ごす時間が増えているため、ストーリーテリングや関係構築にも変化が生じている。

■本調査について

本調査は、2021年8月にオンラインで実施され、豪州、ブラジル、カナダ、中国、フランス、インド、英国、米国の8カ国を対象に、800人のCMOとマーケティングディレクターから回答を得ました。

回答者は、自動車、流通、金融、ヘルスケア、IT、製造、小売と、多岐の業界にわたります。また多くは、各企業でマーケティング予算の総責任者（87％）です。25％が就業者1,000人以上の国際的な大手企業に所属、42％が500～1,000人、33％が250～500人の企業に所属しています。

電通デジタルは、電通グループの海外事業を担う電通インターナショナルにおけるグローバルデジタルエージェンシーブランドである「Isobar」の日本拠点、およびグローバルケイパビリティの活用と展開を進めています。