CASE STUDYCASE STUDYケーススタディ

電通デジタルの実績の一部をご紹介します。

携帯電話キャリアショップの
顧客体験刷新プロジェクト

携帯電話キャリアショップの顧客体験刷新プロジェクト携帯電話キャリアショップの顧客体験刷新プロジェクト

CUSTOMERS' PROBLEMSCUSTOMERS' PROBLEMS お客様の課題

端末での差別化が困難になる中で、最大のお客様との接点であるショップでの体験を良いものにしていきたい。

OUR APPROACHOUR APPROACH 電通デジタルのアプローチ

主要なターゲットごとのカスタマージャーニーマップの形で集約していく中で、顧客の「ペインポイント」はどこにあり、それをどう解決していくのかということを、本社スタッフだけでなく、各拠点、各ショップのメンバーも含めアイディアを出し合い、解決を図った。
また、発見された顧客の課題をもとに、社内向けのムービーを作成し、理解の浸透を図った。
利用者にとっては、機種変更や紛失など、不慣れであったり緊急を要する手続きでありながら、提供するショップスタッフにとっては日常的な業務という意識のギャップがあり、これを現状の課題として理解してもらい、応対プロセスを変えていく取り組みの第一歩となった。

ACHIEVEMENTSACHIEVEMENTS 成果

カスタマージャーニーの作成によって100以上の改善点が見える化されたことで、店舗の現場レベルまで「顧客体験ファースト」の意識が徹底され、サービス改善の取り組みが促進された。

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