DXP連載第1回最近よく目にする「DXP」とは何か？

CX（顧客体験）の向上に取り組んでいる方は、最近「DXP」という単語を目にすることが増えてきたのではないでしょうか。DXPとは、Digital Experience Platform（デジタルエクスペリエンスプラットフォーム）の略称で、多様化したチャネルを統合し、一貫したCXを提供するためのツールです。今回の記事は、DXPの定義、歴史、必要性、主要な機能について詳しく紹介します。

DXPとは？
CXから見るDXPの役割
DXPの歴史
DXPが持つ機能
代表的なDXPソリューション
導入前に向き合うべき課題：DXPは万能ではない

DXPとは？

DXPとは、CMS（コンテンツ管理システム)、MA（マーケティングオートメーションツール）、CRM（顧客関係管理）、パーソナライゼーション、分析と最適化など、様々なソリューションを内包する統合プラットフォームです。

DXPは「統合」プラットフォームではありますが、システムや機能の単なる集合体ではありません。マーケティングやビジネスの視点から重要な固有の機能を持ち、その定義や役割も多岐にわたります。テクノロジービジネスの先駆者たちは、DXPを次のように定義しています。

コンテキスト化されたデジタルエクスペリエンスの構成、管理、配信、最適化をサポートするコアテクノロジーの統合セット ^[注1]
顧客体験をカスタマイズして提供するために必要なコアテクノロジーの統合セット^[注2]
顧客のデジタル体験を全体的にサポートするためのアプリケーションのシステム。APIやイベントによってバインドされ、良質なデータを通じて接続される^[注3]

これらの定義を参照すると、いかにDXPがカスタマージャーニーやCXといった、「体験管理」に寄り添ったソリューションであるかがわかります。実際、DXPは「デジタルカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（DCX）」と呼ばれることもあり、「企業が顧客とのつながりを推進するためのマーケティングプラットフォーム」とも定義されています。

DXPは、組織のブランドやビジネスを最大化すべく、あらゆるデジタルチャネルを通じてユーザーとの接点を最適化し、優れた顧客体験を提供・管理するために、今日まで進化を続けてきました。続いて、DXPがCXにどのように寄与するのか、その成り立ちや役割について、紐解いていきます。

CXから見るDXPの役割

広告、クチコミ、メディアの記事などをきっかけにして、商品に興味・関心を持ち、Webサイトやアプリで調べる、問い合わせる、実際に店舗に向かう。こうした経験は誰でもあると思います。

これらの一連の行動の中で自身の体験が一貫しているかどうかが、昨今のCXの質を大きく左右します。下記のような「一貫した体験」は、もはや当たり前と感じる方も多いかもしれません。

デジタル広告からWebサイトへアクセスすると、より詳しい関連情報が閲覧できる
ECサイトでカートに入れた商品がモバイルアプリでも表示され、店頭受け取り可能な店舗が検索できる
検討中、購入済みの商品について、メールやチャットで問い合わせを行った内容を、電話先の担当者が把握してくれている

しかし、これらの体験が一貫していない場合、生活者はどのような感情をもち、行動をとるでしょうか。ローカル検索マーケティングソリューションを提供している Uberallの調査によると、約50%もの生活者が、より一貫したCXを提供している競合他社へ移ってしまうそうです。^[注4]

このような一貫した体験が当たり前と感じられるのは、デジタルチャネル（Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど）において、多くの企業がカスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントを最適化し、一貫した顧客体験を提供してきた結果かもしれません。このために用いられているテクノロジーが、DXPなのです。