BtoB カスタマーサクセスデザイン

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ソリューション概要

このようなお悩みをお持ちの企業におすすめです

「BtoBカスタマーサクセスデザイン」は、
BtoB企業へ向けた、顧客との長期的な信頼関係を構築するための基盤構築～施策の実施・評価を
ワンストップで提供するソリューションです。

「顧客の成功」を最終的な目的として設定し、顧客との長期的な信頼関係の構築を目指すことです。

「顧客との関係性を強化する」という役割は共通していますが、その目的とアプローチ方法には大きな違いがあります。 カスタマーサクセス施策は、顧客の満足度の向上と継続的な成長に直接の貢献を図るものです。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的、目指すこと	顧客の成功	顧客の問題収束
指標	アップセル／クロスセル率	対応件数／顧客満足度
アプローチ方法	能動的に顧客を成功まで導く（例）・オンボーディング・コミュニティ運営・ウェビナー開催	受動的に顧客の問題を解決する（例）・問い合わせ／クレーム対応・サポートサイト運営・FAQ作成

昨今のビジネス潮流は、以下１や２を背景とし、商品自体のみならず、「商品を中核としたサービスの利用体験全般」を通じて提供価値を高めていく方向にシフトしています。

顧客と長期的に良好な関係を築きLTVを最大化することが、ビジネスの持続に必須となっています。

市場が成熟し商品のコモディティ化が進むことにより、「商品そのものの魅力や価値」だけでは競争優位性を築くことが困難に

サービスを利用した期間や利用量に対して対価を支払う課金型モデルであり、「顧客がサービスに満足し、使い続けたくなるか」が収益に直結

「BtoBカスタマーサクセスデザイン」は、顧客理解を起点として基盤構築・施策実施・評価までをワンストップで提供。あるべきマーケティングの実現を強力に支援いたします。

BtoBカスタマーサクセスデザインの取り組み方

1. 　0次分析	リサーチ/分析によるターゲット市場の選定
2.　仮説立案	優良顧客と不満顧客の区分仮説の策定優先市場の顧客における成功定義仮説の策定
3.　定性・定量調査	調査による顧客の重視する体験と優先度の明確化
4.　体験設計	カスタマージャーニーの作成を通し、提供すべき体験を設計
5.　指標策定	体験提供における指標構造を明らかにし、PoCで追うべき指標を明確化
6.　施策プランニング	体験提供に必要な手段・施策の検討

顧客の期待値に対して2軸でアプローチすることで、
「再購入の優先交渉権」を得ている状態へと導きます。

Zoom

背景/課題	既存顧客の解約抑止が目下の課題。また、新規事業を立ち上げを予定しており、継続した売り上げにつながるアプローチ設計にあたり、顧客理解の深堀が必要となった。
実施施策	下記３ポイントに重点をおいて施策を実施