カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」を最終的な目的として設定し、顧客との長期的な信頼関係の構築を目指すことです。
B2Bカスタマーサクセスでは、カスタマーサクセス志向マーケティングの実行に向けたコンサルティングを起点として、基盤構築・活用、施策の実施・評価までをワンストップで提供。
貴社の抱えている課題に合わせたプロジェクトの立ち上げからサービス開発、データ活用支援といった施策を通して、顧客のペインを解消し、期待値を超えた感動体験の提供を実現します。
企業を取り巻く環境の変化に対応できていますか？
国内産業においては、市場の成熟化や商品のコモディティ化により「商品そのものの魅力や価値」だけでは競争優位性を築くことが困難になってきています。
こうした中、昨今の潮流として「商品を中核としたサービスの利用体験全般」を通じて提供価値を高めていく方向にシフトしています。
顧客価値の変化により、モノ+サービスによる体験価値の向上が必要
B2B企業が抱えている、
よくある課題
- 顧客価値の変化を理解・対応できていない
- 顧客ニーズに対応したサービスを開発出来ていない
- 顧客との接点を維持できていない
B2Bカスタマーサクセスで、「顧客の成功」を実現し、
長期的な信頼関係を構築
B2Bカスタマーサクセスが実現できる姿
従来の「より良く売る」ためのマーケティングでは、顧客との長期的な信頼関係を構築させることは難しいのが現実です。
そこで必要なのが、カスタマーサクセス志向のマーケティング。売るだけで終わらず、その後の信頼を築くための活動を行うことで、中長期的に事業を成長させることが可能となります。
カスタマーサクセス活動を含めた、既存顧客へのマーケティング領域
Zoom
活動のポイント
- 既存顧客
- ファン創出
- 長期指標
- 継続
- LTV最大化
顧客の成功の支援を通じサービスを「より良く使っていただく」ことで、
長期での信頼関係を構築。
・関係性の好循環による売上の増加
・再購入における優先交渉権の獲得
カスタマーサクセスに必要な観点
顧客の期待値の設計と、期待値に対してどう応えていくか。これらについて、「B2Bカスタマーサクセス」は2つの観点で整理していきます。
| 提供する顧客体験 | 顧客の意思決定や行動のデザイン |
|---|---|
| エフォートレス体験※1 | ① デフォルト｜「悩んでいるならこれ」を用意し、選択を不要にする ② 複雑な選択の体系化｜選択肢を絞り込んだ上で提示する ③ エラーの予測化｜ 望ましくない事態を予防したり、対処したりする |
感動体験※2 | ④ マッピング｜その選択をしたら何が起きるのかを伝える ⑤ フィードバック｜選択の正しさを伝える情報を提供する ⑥ インセンティブ｜ある選択をしたら他より優位な条件を提示する |
※1 エフォートレス体験：顧客のペインとなる努力・不満が徹底解消された体験
※2 感動体験：顧客の期待値を超え、新たな発見や感動をもたらす体験
カスタマーサクセスワークプラン（例）
実際のワークプランの一例をご紹介。貴社の「顧客の成功」が事業成長であるという前提を元に、成功に導くための施策プランを作成いたします。
| 1. 0次分析 | リサーチ/分析によるターゲット市場の選定 |
|---|---|
| 2. 仮説立案 | 優良顧客と不満顧客の区分仮説の策定 優先ターゲット市場の顧客における成功定義仮説の策定 |
| 3. 定性・定量調査 | 調査を通し、顧客の重視する体験と優先度の明確化 |
| 4. 体験設計 | カスタマージャーニーの作成を通し、提供すべき体験を設計 |
| 5. 指標策定 | 体験提供における指標構造を明らかにし、PoCで追うべき指標を明確化 |
| 6. 施策プランニング | 体験提供に必要な手段・施策の検討 |
対応可能な業種 / 事例
「B2Bカスタマーサクセス」は、幅広い業種へ対応可能です。
支援事例 ｜ 通信業におけるカスタマーサクセス実施
Wi-Fiサービスを題材にカスタマーサクセスの根幹を設計し、社内全体への浸透を目指す
| 目的 | ●カスタマーサクセスにおける「顧客の成功」を定義する ●顧客の状態把握のためのデータを取得、カスタマーヘルスコアを策定する ●顧客の状態に応じた最適なアプローチを検討・実施する |
|---|
| 結果 | ●Wi-Fiサービスの継続利用促進 ●利用状況分析に基づく、追加ご提案受注率4倍増加 ●営業本部とIT本部を巻き込んだ取り組みとして推進することに成功 |
|---|
このサービスに関するご質問・ご相談はこちらからお問い合わせください。
ご案内
FOR MORE INFO