※2022年2月時点の内容です

CROストラテジスト

福島亮介

エクスペリエンスプロデュース部門 グロースコンサルティング事業部 CROグループ(2018年7月入社)

Webサイト分析・改善の知見を深めたい

前職では、事業会社でフロントエンドエンジニアやディレクターとして機能開発やWebサイト構築、プロダクト改善チームのとりまとめなどに携っていました。提供していた商品・サービスは多種多様で、さまざまなWebサイトに関わる中で、UI(ユーザーインタフェース)制作や課題の分析と改善はおもしろく、もっと知見を深めたいと思うようになっていきました。これまでに蓄積した改善の知見が他社にも通じるのかを試したいという気持ちもあり、電通デジタルであればさまざまな企業に関わることができるのではないかと考え、転職を決意しました。


PDCA全般に関わることができるのが強み

入社後に所属したのはCRO(Conversion Rate Optimization、コンバージョン率最適化)グループで、クライアントがマーケティングやブランディング、採用、広報などの目的で独自に運営するWebサイト(オウンドメディア)のコンバージョン率最適化を行っています。コンバージョンを上げるためのWebサイト改善に関わることであれば、改善施策の提案や分析報告といったコンサル業務だけでなく、実装をし、結果を振り返ることを含め、PDCA(Plan、Do、Check、Action)のすべてに関わっています。

なかでも入社して驚いたのは、電通デジタルではDoの前の事前準備、特に分析をしっかり行っていることです。また、課題解決に役立つツールであれば、特定のツールにこだわらずに何でも使って実施する。ここがツールベンダーにもCROを提供する代理店にも異なる電通デジタルの強みだと感じました。

たとえば、サービスへの申し込みがコンバージョンだとすると、Webサイトに訪れたユーザーがスムーズに申し込みを行えるよう、ページのUIを改善していきます。とはいえ、そのWebサイトを訪れる人は、新規にサービスの申し込みをしたい人だけではありません。すでに契約しているユーザーが質問をしたいのかもしれませんし、とりあえず情報収集だけで訪れている人もいます。さまざまな訪問者がいることを前提に、ページの中で「申し込みボタン」のタッチポイントをどうすれば良いか、タイミングは適切か、申し込みボタンのメッセージは何と言うのが効果的か等を分析ツールでユーザーの行動を確認しながら仮説を立てます。仮説をまとめ、複数のテストパターンを作って検証し、効果が高いものを統計的有意差をもって判断し、反映の意思決定をさせていきます。ここで重要なのは、主観や経験に偏らず、ユーザーの声であるデータを事前分析により特定することにより、おそらくユーザーはこのような内容を求めているんだろうという仮説を立てて実施していることです。

こうして、どの施策が良かった、悪かったというナレッジが溜まっていきます。個別の施策の良し悪しはありますが、その積み重ねも大事にしたいと思っています。たとえば、あるクライアントには、施策の勝ちパターンをナレッジ集としてまとめて共有したところ、大変喜ばれました。さらにそれがクライアント社内で共有されて、他部署からもお声がけいただくようになりました。クライアントと信頼関係ができ、会話できる量が増えていくと、限定的な部分改善だけではなく、サイト全体の相談も受けるようになるというのも、この仕事のおもしろさの一つであり、データ分析に強みがあるからこその提供価値だと思います。


実践の中でスキルやテクノロジーを知るのがおもしろい

実は入社当初、ドキュメント作りやクライアントと話をすることは得意ではなかったんです。しかし、入社して2カ月後にはクライアントと話す機会があり、そうした機会を通して伝え方を学んでいきました。また、電通デジタル内には最新のツールやベンダーに詳しい専門家がいて、その人たちと関わり合いながら新しいテクノロジーを改善提案に活かしています。自分の引き出しだけでクライアントへの提案を考えると行き詰まることもありますが「最近の新しい取り組みや、試してみたいツールありますか?」と社内に問いかけると応えてくれる人がいるので助かっています。

クライアントはいわゆるA/Bテストでボタンの色を変えたいのではなく、コンバージョンを上げるためにできることを何でも言って欲しいのだと考えています。そのように考えると、UI改善だけではなく、Web接客、チャット、時に動画と、さまざまな選択肢が出てくるはずです。

提案をするうえで大事にしているのは、データを見るだけなく、クライアントやWebサイトに寄り添ったうえで話をすることです。実施施策が細かくなりすぎないように、一段上の視点で提案するよう心掛けています。今後は、クライアントのオウンドメディアに限った改善活動ではなく、持続するサービスをサポートする中長期的な戦略パートナーとしての支援、広告との連携で効果を出す施策や、まだ見えていない課題や価値を見つけるといった提案にも取り組んでいきたいと思っています。

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