エクスペリエンスを可視化するためのカスタマージャーニー・マップの作り方

このホワイトペーパーでは、電通デジタルが考えるエクスペリエンスデザインの考え方や、カスタマージャーニー・マップ作成における具体的手順や注意事項について、事例をふまえてご紹介します。

株式会社電通デジタル

 数年前より、マーケティングの世界ではエクスペリエンスデザインの重要性がクローズアップされることが増えてきました。実際に、世界最大のコンシューマエレクトロニクス展示会「CES 2017」ではデジタル化するカスタマーエクスペリエンスが5大トレンドの1つになり、2017年3月に実施される世界最大級のクリエーティブビジネスイベント「SXSW 2017」でも各方面から注目されています。

エクスペリエンスデザインとは何か

エクスペリエンスデザインとはそもそもどういうことなのでしょうか。
本題に入る前に、エクスペリエンスデザインの定義を整理しておきましょう。

企業の経営者がお客さまとの向き合い方を抜本的に変え(①)、マーケティング上の課題を洗い出す(②)だけでなく、ブランド体験を改善するための施策を導入してPDCAサイクルを回す(③)という3点セットが重要です。

実はエクスペリエンスデザインの考え方そのものは、遅くとも1980年代の後半からスタートしており、さほど目新しい概念ではありません。しかし最近になってエクスペリエンスデザインがこれまでになく脚光を集めていることは衆目の一致するところでしょう。

エクスペリエンスデザインが必要とされる環境

 では、これほどまでにエクスペリエンスデザインが注目を集めているのはなぜでしょうか。

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