社員紹介

UXデザインを起点にクライアントのビジネスを変革していく
ビジネストランスフォーメーション部門 サービスプロセスデザイン第2事業部
UXコンサルタント
三浦敏行(2018年入社)

※2021年時点の内容です

「デザイン思考」の経験を深めるため、UXコンサルタントへ

新卒でインターネット広告代理店に入社し、主にストラテジック・プランニング業務に従事していました。また、提案業務に限らずクライアント先に常駐し、事業支援を行っていました。

転職のきっかけとなったのは、大手メディア企業のクライアント先に常駐していた時のことです。常駐先にはデータサイエンティストやエンジニア、デザイナーなど様々な専門領域の方が在籍し、大変刺激的な環境でした。そこでは当時トレンドとしてあった、企業利益ばかりを追うのでなく、サービスを利用する人々のニーズや能力、願望を理解して設計する「デザイン思考」を取り入れてWebサイトの改善やCRMの構築などを行うといった新しい打ち手を生み出していました。

私もUXデザインに興味をもち、その領域での経験を深めていきたいと考えるようになりました。転職を考える中で、電通デジタルにはUXデザインを武器にサービスやビジネスそのものを変革させていくUXコンサルタントが在籍していることを知り、ここでならそうした経験を積める仕事ができるのではないかと期待を持って入社しました。

クライアントの先にいるユーザーの気持ちを可視化する

UXコンサルタントの仕事の多くはリサーチが起点となります。クライアント企業が有する顧客データの分析や定量・定性調査を行い、ユーザーの課題を抽出。ユーザーへの提供価値の定義や実現すべき体験を描き、それを具現化する打ち手を検討していきます。

プロジェクトによってはクライアントを巻き込んだワークショップを織り交ぜながら、クライアントと足並みをそろえて進行していきます。

ある保険会社のプロジェクトでは、単に保険の契約率を上げるためだけではなく、企業に対する顧客ロイヤルティを向上させるUXの視点が重要であると説き、クライアントの課題そのものをリフレーミングしてスタートしました。
そこでも各種リサーチを行い、ロイヤルティ向上につながる価値を発見するワークショップやカスタマージャーニーの作成を通した体験デザインを手がけました。

仕事をしている中で最も大切にしていることは、クライアントの先にいるユーザーの視点です。この視点に立つことが、UXを向上させるはじめの一歩であり、長い目で見ればクライアントのビジネスに貢献できると信じて仕事をしています。

このプロジェクトのように、クライアントからは契約の継続率や売上を高めたいという課題をいただくことがよくあります。しかし現在のビジネス環境は、NPS(ネット・プロモーター・スコア:他者推奨)といった指標で測られるような、顧客ロイヤルティの観点も組み込まなければ、持続的に顧客から選ばれ続けるブランドになることが難しくなってきています。だからこそ、ユーザーの気持ちや困りごとをありのままに捉え、共感し、可視化していくUXデザインのアプローチが大切だと考えています。もちろん、今の事業やサービスをきちんと成立させるビジネス視点も大切ですので、いかにユーザーのためになるものを作るかというデザイン視点とのバランスを意識しながら日々コンサルティングに携わっています。

未知の課題をポジティブに捉える

私たちの仕事のゴールは「ユーザーにとって価値となる体験を提供する」ことです。そのためには、場合によってはクライアント企業の現状のサービスやプロダクトを改善する必要があるかもしれません。また、小手先だけではなく、企業の生業(なりわい)そのものを変革することも手段になりえます。さらには、UXの"ユーザー"の定義をサービスを提供する企業の従業員にまで広げ、より良いユーザー体験を生み出すためにクライアント企業内の人材育成、組織デザインの領域に踏み込んで支援することもあります。

このようにUXコンサルタントとしての仕事の領域は広く、今まで解いたことのない課題が多分に出てきます。未知の課題があっても、それをポジティブに学べる機会と捉えられる方や、積極的に情報をインプットして自分の方法論でアウトプットをしたいと思う方には向いている仕事です。

私のようなストラテジック・プランニングなどのマーケティング経験者は、市場分析をはじめとした調査、戦略策定、施策立案といった経験を存分に活かしながら、さらに広がりをもった領域へチャレンジすることができます。今までのスキルを武器に、まだ解き方が確立されていないような問題に新しいアプローチをしてみたい方にとっては、やりたいことができる会社なのではないでしょうか。

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